Website Profesional Menjadi Toko Digital yang Tetap Melayani Konsumen Selama 24 Jam
Pertumbuhan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di Bali semakin menggembirakan. Banyak generasi muda mulai berani membangun usaha sendiri, mulai dari produk fesyen lokal, kerajinan, kuliner, kedai kopi, hingga berbagai layanan berbasis digital.
Namun, di tengah persaingan usaha yang semakin ketat, masih banyak pelaku UMKM yang menganggap pemasaran hanya sebatas membuat konten, memasang iklan, memberikan diskon, atau mengejar viralitas di media sosial.
Praktisi teknologi informasi, pelaku usaha, dan penggerak transformasi digital, I Gusti Agung Putu Gempa Yuliana atau Agung Gempa, menilai promosi memang penting, tetapi tidak cukup untuk membuat sebuah usaha tumbuh dan bertahan dalam jangka panjang.
Menurutnya, pelaku UMKM juga harus membangun brand yang kuat melalui kualitas produk, pelayanan, konsistensi, serta pengalaman positif yang dirasakan konsumen. Selain itu, pelaku usaha perlu memiliki website profesional sebagai pusat informasi, promosi, pelayanan, dan transaksi digital yang dapat dikendalikan sendiri.
Berikut wawancara khusus bersama Agung Gempa mengenai perbedaan marketing dan branding serta pentingnya website dan pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan atau AI bagi pengembangan UMKM.
Wartawan: Bagaimana Bapak melihat perkembangan UMKM dan usaha anak muda di Bali saat ini?
Agung Gempa:
Om Swastyastu. Rahayu semeton Bali semuanya.
Saya melihat perkembangan UMKM di Bali sangat menggembirakan. Sekarang semakin banyak generasi muda yang berani membuka usaha sendiri. Ada yang membangun brand pakaian lokal, memproduksi kerajinan, membuka usaha kuliner, kedai kopi, jasa kreatif, hingga mengembangkan usaha berbasis digital.
Keberanian ini harus terus kita dukung karena UMKM memiliki peran penting dalam menggerakkan perekonomian masyarakat. Apalagi Bali merupakan daerah pariwisata yang memiliki pasar sangat luas, baik dari masyarakat lokal, wisatawan domestik, maupun wisatawan mancanegara.
Namun, keberanian membuka usaha juga perlu diikuti dengan kemampuan mengelola pemasaran, pelayanan, kualitas produk, reputasi usaha, dan pemanfaatan teknologi digital.
Wartawan: Persoalan apa yang paling sering Bapak temukan pada pelaku usaha pemula?
Agung Gempa:
Salah satu persoalan yang sering saya temukan adalah pelaku usaha terlalu fokus pada promosi, tetapi belum serius membangun identitas dan kepercayaan konsumen.
Banyak yang merasa bahwa kalau sudah rajin membuat konten di Instagram dan TikTok, menggunakan jasa influencer, memasang iklan berbayar, atau memberikan diskon besar, usahanya otomatis akan berhasil.
Padahal, promosi hanya salah satu bagian dari marketing. Usaha tidak cukup hanya dikenal. Usaha juga harus dipercaya, disukai, diingat, dan direkomendasikan oleh konsumen.
Di sinilah pentingnya memahami perbedaan antara marketing dan branding.
Wartawan: Sebenarnya, apa perbedaan marketing dan branding?
Agung Gempa:
Secara sederhana, marketing adalah berbagai upaya yang kita lakukan agar orang mengetahui, tertarik, dan akhirnya membeli produk atau jasa yang kita tawarkan.
Sementara itu, branding adalah proses membangun identitas, kepercayaan, pengalaman, serta kesan tertentu agar usaha kita memiliki tempat di benak konsumen.
Kalau marketing membantu mendatangkan pembeli hari ini, branding memberikan alasan kepada pembeli untuk kembali pada kemudian hari dan merekomendasikan usaha kita kepada orang lain.
Keduanya saling berkaitan. Marketing tanpa branding biasanya hanya menghasilkan penjualan sesaat. Sebaliknya, branding tanpa marketing membuat produk yang bagus sulit dikenal masyarakat.
Wartawan: Apa saja yang termasuk dalam kegiatan marketing?
Agung Gempa:
Marketing memiliki ruang lingkup yang luas. Agar mudah dipahami oleh pelaku UMKM, saya membaginya ke dalam beberapa kegiatan sederhana.
Pertama, iklan. Pelaku usaha membuat foto, poster, video, atau materi kreatif untuk memperkenalkan produk kepada calon konsumen.
Kedua, promosi. Materi tersebut kemudian disebarluaskan melalui media sosial, iklan berbayar, brosur, kerja sama dengan kreator konten, atau saluran komunikasi lainnya.
Ketiga, publisitas atau rekomendasi konsumen. Ketika pelanggan merasa puas, mereka dapat mengunggah produk kita, memberikan ulasan, atau menceritakan pengalamannya kepada teman dan keluarga. Promosi dari mulut ke mulut sangat kuat karena muncul dari pengalaman nyata.
Keempat, hubungan masyarakat atau public relations. Ini berkaitan dengan cara pelaku usaha menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan masyarakat, termasuk ketika menerima pertanyaan, kritik, atau keluhan.
Kelima, penjualan atau selling. Ini merupakan proses komunikasi sampai konsumen memutuskan membeli, termasuk menawarkan produk tambahan yang memang sesuai dengan kebutuhannya.
Semua proses tersebut merupakan bagian dari upaya membawa calon konsumen dari awalnya belum mengenal produk sampai akhirnya melakukan pembelian.
Wartawan: Apakah branding hanya berkaitan dengan logo, nama usaha, dan desain kemasan?
Agung Gempa:
Tidak. Logo, nama usaha, warna, desain, dan kemasan memang menjadi bagian dari identitas visual. Namun, branding jauh lebih luas daripada sekadar penampilan.
Branding mencakup kualitas produk, keramahan pelayanan, kebersihan tempat usaha, kecepatan merespons pelanggan, ketepatan pengiriman, cara menangani keluhan, hingga konsistensi antara janji dalam promosi dan kenyataan yang diterima konsumen.
Brand sebenarnya hidup di dalam pikiran dan perasaan konsumen.
Misalnya, ketika seseorang melihat logo sebuah warung, lalu langsung teringat bahwa makanannya enak, tempatnya bersih, pelayanannya ramah, dan harganya masuk akal, itulah hasil dari branding yang baik.
Jadi, brand bukan hanya apa yang kita katakan tentang usaha kita, tetapi apa yang diingat dan dirasakan konsumen tentang usaha tersebut.
Wartawan: Mengapa branding penting bagi UMKM di Bali?
Agung Gempa:
Persaingan usaha di Bali sangat ketat. Ada banyak kedai kopi, restoran, produk fesyen, kerajinan, dan usaha jasa yang menawarkan produk serupa.
Kalau produknya hampir sama, konsumen tentu akan bertanya: apa yang membuat usaha ini berbeda dan layak dipilih?
Jawabannya terletak pada brand. Perbedaan itu dapat muncul dari kualitas, cerita di balik produk, penggunaan bahan lokal, pelayanan yang lebih baik, kepedulian terhadap lingkungan, nilai budaya Bali, atau pengalaman khusus yang diberikan kepada pelanggan.
UMKM Bali memiliki kekuatan besar karena kita mempunyai kreativitas, budaya, kearifan lokal, serta karakter pelayanan yang khas. Kekuatan tersebut harus diterjemahkan menjadi identitas usaha yang jelas dan konsisten.
Wartawan: Apa kesalahan yang sering dilakukan pelaku usaha dalam membangun brand?
Agung Gempa:
Kesalahan yang paling sering terjadi adalah adanya perbedaan antara janji dalam promosi dan kenyataan yang diterima konsumen.
Misalnya, sebuah usaha mengklaim produknya premium dan ramah lingkungan. Namun, ketika produknya diterima, kualitasnya kurang baik, kemasannya menggunakan plastik berlebihan, pengirimannya terlambat, dan adminnya tidak ramah.
Kalau itu terjadi, konsumen akan merasa kecewa. Sebagus apa pun iklannya, kesan yang tertinggal justru negatif.
Karena itu, jangan membuat klaim yang tidak dapat dibuktikan. Pastikan semua yang disampaikan melalui media sosial benar-benar sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan.
Kepercayaan dibangun secara perlahan melalui konsistensi, tetapi dapat rusak dengan cepat akibat pengalaman buruk yang tidak ditangani dengan baik.
Wartawan: Bagaimana pelaku UMKM dengan modal terbatas dapat mulai membangun branding?
Agung Gempa:
Membangun brand tidak selalu membutuhkan biaya besar. Pelaku UMKM dapat memulainya dari hal-hal sederhana.
Tentukan dahulu siapa target konsumennya, apa keunggulan produknya, nilai apa yang ingin diperjuangkan, dan kesan seperti apa yang ingin ditanamkan di benak pelanggan.
Setelah itu, gunakan nama, logo, warna, bahasa komunikasi, dan tampilan produk secara konsisten. Yang lebih penting, jaga kualitas produk, berikan pelayanan yang ramah, respons pertanyaan dengan cepat, dan selesaikan keluhan dengan baik.
Catat juga masukan pelanggan. Ulasan konsumen merupakan sumber pembelajaran yang sangat berharga untuk memperbaiki produk dan pelayanan.
Brand yang kuat tidak dibangun dalam satu malam. Brand tumbuh dari pengalaman positif yang diberikan secara konsisten dan berulang kepada pelanggan.
Wartawan: Apa peran media sosial dalam membangun brand UMKM?
Agung Gempa:
Media sosial sangat penting, tetapi jangan hanya digunakan sebagai etalase untuk berjualan. Gunakan juga sebagai sarana membangun hubungan dan kepercayaan.
Pelaku UMKM dapat membagikan proses produksi, cerita di balik usaha, profil petani atau perajin yang terlibat, cara menggunakan produk, testimoni konsumen, hingga nilai sosial dan budaya yang diperjuangkan oleh usaha tersebut.
Konten yang baik bukan hanya mengatakan, “Silakan beli produk kami,” tetapi juga menjelaskan mengapa produk itu dibuat, siapa yang mendapatkan manfaat, dan apa yang membedakannya dari produk lain.
Jangan hanya mengejar jumlah pengikut atau konten viral. Perhatikan apakah masyarakat mulai mengenali usaha kita, percaya terhadap kualitasnya, memberikan ulasan positif, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Itulah tanda bahwa brand mulai tumbuh.
Wartawan: Selain media sosial, seberapa penting UMKM memiliki website sendiri?
Agung Gempa:
Website sangat penting karena dapat menjadi toko digital resmi yang tidak pernah tutup. Ketika toko fisik sudah tutup, konsumen masih dapat melihat produk, membaca informasi, menghubungi admin, bahkan melakukan pemesanan secara online selama 24 jam.
Website UMKM tidak harus rumit. Yang dibutuhkan adalah website yang profesional, sederhana, cepat dibuka, dan mudah digunakan melalui berbagai jenis telepon genggam. Website juga harus dapat diperbarui setiap saat agar informasi produk, harga, persediaan, promosi, serta cara pemesanan selalu sesuai dengan kondisi terbaru.
Hari ini, sebagian besar masyarakat mengakses internet melalui telepon genggam. Karena itu, website yang tampilannya bagus di komputer tetapi sulit digunakan melalui HP belum dapat dikatakan efektif.
Website harus dirancang agar konsumen dapat menemukan produk, membaca keterangannya, melihat harga, menekan tombol pemesanan, dan menghubungi admin dengan mudah.
Wartawan: Bapak menyebut website sebagai toko yang tidak pernah tutup. Apa maksudnya?
Agung Gempa:
Toko fisik memiliki jam operasional. Ada waktunya buka dan ada waktunya tutup. Namun, kebutuhan konsumen tidak selalu muncul pada jam kerja.
Bisa saja seseorang mencari produk pada malam hari, saat akhir pekan, atau ketika pemilik usaha sedang beristirahat. Dengan website, informasi mengenai produk dan usaha kita tetap dapat diakses kapan saja.
Website menjadi petugas informasi, katalog produk, ruang promosi, dan pintu masuk pemesanan yang bekerja selama 24 jam. Konsumen dapat mempelajari produk lebih dahulu, kemudian melanjutkan komunikasi atau transaksi sesuai sistem yang disediakan.
Karena itu, saya menyebut website sebagai toko digital yang tidak pernah tutup. Walaupun toko fisik sudah tutup, kita masih dapat melayani konsumen secara online.
Wartawan: Apakah pelayanan website dapat dipadukan dengan teknologi AI?
Agung Gempa:
Sangat bisa. Website dapat dihubungkan dengan WhatsApp maupun asisten percakapan berbasis kecerdasan buatan atau AI.
Asisten AI dapat dirancang untuk menjawab pertanyaan dasar konsumen, menjelaskan produk, memberikan informasi harga dan ketersediaan, membantu memilih produk, serta mengarahkan proses pemesanan.
Dengan sistem seperti ini, konsumen tetap memperoleh pelayanan awal ketika admin sedang sibuk, beristirahat, atau berada di luar jam operasional.
Namun, AI bukan berarti sepenuhnya menggantikan manusia. Untuk pertanyaan khusus, keluhan, negosiasi, atau keputusan tertentu, komunikasi tetap perlu diteruskan kepada admin atau pemilik usaha.
AI sebaiknya digunakan untuk mempercepat pelayanan dan membantu manusia bekerja lebih efektif. Teknologi harus tetap dikendalikan oleh manusia dan digunakan secara bertanggung jawab.
Wartawan: Apa keuntungan memiliki website dibandingkan hanya bergantung pada platform lain?
Agung Gempa:
Media sosial dan marketplace tetap penting untuk memperluas jangkauan pasar. Namun, pelaku usaha sebaiknya tidak sepenuhnya bergantung pada platform pihak lain.
Platform dapat mengubah algoritma, aturan, biaya, jangkauan konten, dan kebijakan layanan sewaktu-waktu. Kalau seluruh aktivitas usaha hanya bergantung pada satu platform, kita akan memiliki keterbatasan dalam mengendalikan perkembangan bisnis.
Dengan website sendiri, kita memiliki ruang digital resmi yang dapat dikelola sesuai kebutuhan dan kreativitas usaha. Kita dapat mengatur tampilan, produk, kategori, harga, promosi, informasi, pelayanan, hingga alur pemesanan tanpa dibatasi oleh format platform lain.
Semua produk juga dapat dikendalikan dan diperbarui kapan saja. Pemilik usaha memiliki keleluasaan untuk terus mengembangkan fitur sesuai pertumbuhan bisnisnya.
Media sosial dapat diibaratkan sebagai tempat kita memperkenalkan dan mempromosikan usaha, sedangkan website merupakan rumah sekaligus toko digital yang kita kelola sendiri.
Karena itu, arahkan konsumen dari media sosial menuju website resmi. Jangan hanya membangun pengikut di platform lain. Bangun juga aset digital milik usaha sendiri.
Wartawan: Apakah website juga berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen?
Agung Gempa:
Tentu. Website yang profesional dapat memperkuat kepercayaan karena konsumen dapat melihat identitas usaha, profil, katalog produk, alamat, kontak, informasi pelayanan, testimoni, serta berbagai kegiatan usaha dalam satu tempat.
Ketika informasi disajikan dengan jelas, konsumen akan merasa lebih aman dan yakin sebelum melakukan transaksi.
Website juga menunjukkan bahwa pelaku usaha serius membangun bisnisnya. Apalagi jika nama domain, tampilan, informasi produk, dan pelayanan digitalnya konsisten dengan brand yang dibangun.
Namun, website harus selalu diperbarui. Jangan sampai harga sudah berubah tetapi informasi lama masih ditampilkan. Jangan pula mencantumkan produk yang sudah tidak tersedia tanpa memberikan keterangan.
Website yang tidak pernah diperbarui dapat menurunkan kepercayaan. Sebaliknya, website yang aktif dan informatif menunjukkan bahwa usaha tersebut dikelola secara profesional.
Wartawan: Apa pesan Bapak bagi pengusaha muda dan pelaku UMKM Bali?
Agung Gempa:
Saya mengajak teman-teman pelaku UMKM untuk mulai mengubah pola pikir. Jangan hanya memikirkan bagaimana memberikan diskon atau menghabiskan anggaran untuk promosi. Pikirkan juga bagaimana membangun kepercayaan, menjaga nama baik, dan menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan ingin kembali.
Pastikan apa yang ditampilkan di media sosial sama baiknya dengan kenyataan yang diterima konsumen.
Marketing dapat membuat masyarakat mengetahui usaha kita, tetapi kualitas, pelayanan, dan konsistensilah yang membuat mereka percaya dan tetap bersama kita.
Gunakan media sosial untuk memperluas jangkauan, bangun website sebagai rumah dan toko digital, serta manfaatkan AI untuk membantu meningkatkan kecepatan pelayanan. Semua teknologi tersebut harus dipadukan dengan kualitas produk, integritas, dan sentuhan manusia.
Jangan hanya mengejar viral untuk sesaat. Bangunlah brand yang terus diingat, dipercaya, dan direkomendasikan oleh konsumen.
Teruslah belajar, berinovasi, dan memanfaatkan teknologi digital secara bijak. Mari bersama-sama membangun UMKM lokal yang kuat, berkarakter, mandiri secara digital, serta mampu membawa nama Bali ke tingkat nasional dan internasional.
Tetap semangat dan terus maju, pengusaha muda dan pelaku UMKM Bali.
Om Santi, Santi, Santi Om.